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作者/游鑫

有消息显示，近日京东洗衣北京某工厂意外发生火灾。京东洗衣方面公布消息称，当时火灾被第一时间扑灭且无人员受伤，但厂内部分衣物受到不同程度受损或污染，相关订单涉及当地部分客户。随后京东洗衣宣布对受影响用户全额赔付，总涉及金额或许达到数千万元。

3月29日，京东洗衣更是推出售后服务“丢失赔”升级方案：承诺从即日起下单的消费者使用针对2000元以下衣物价值的标准洗服务，如遇衣物丢失，将享受不折旧原价赔。

资料显示，这一标准突破洗衣行业中对丢失衣物实行按年限折旧赔付惯例，成为行业首家丢失赔付不折旧的洗衣品牌。

受各种因素影响，近年来在线洗衣行业发展迅猛。2月底京东物流曾发布消息，春节期间京东洗衣业务单量增长近5倍，其中可指定不同取件地址和送件地址特色服务“异地取送”最受青睐。

京东物流并非是在这一领域掘金的唯一快递企业，丰巢、菜鸟驿站等企业也依靠深入社区的快递末端服务站点进入这一行业。有业内专家指出，快递企业布局洗衣业务可以拓宽业务范围，也可以增加用户粘性，但由于洗衣行业门槛较低，随着市场规模不断扩大，相关企业必须从早期价格战尽快进入服务战。

为此京东选择扩大投入，并自建洗护工厂。据悉，京东在全国七大区域建设超过200个自营中央洗护工厂，以高标准智能化洗护设备、16道精细工序、3500位专业洗护技师以及覆盖全国的寄递网络，确保衣物从入场、清洗、洗后护理，再到出厂配送的全流程服务质量。

值得关注的是，京东洗衣本次提出的解决方案远超行业内的赔偿标准。有已经获得赔偿的消费者表示：“事发之后客服主动和我沟通，并迅速给出了赔付方案。我也了解过行业里此前通用的赔偿标准，对京东洗衣的赔付方案还是很认可的，能感受到京东洗衣的诚意和负责的态度。”

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线上洗衣增速迅猛

3月中旬，我国北方大部地区迎来回暖天气，东北、华北等地气温创新高，局部地区最高温甚至已超过20℃。

春暖花开，又到了冬装换洗季，洗护市场进入旺季。不过和往年不同，今年互联网洗衣赛道极为火爆。凭借“低价”“上门取送”“进度可见”等卖点，诸多企业在这一行业掘金。

据作者了解，目前的线上洗护服务模式一般是客户自助下单、填好地址、选择时间段后，系统自动安排快递小哥取件，并发往就近的洗护工厂清洗，衣物洗好后再由快递小哥送回。

洗洗涮涮撑起了一个庞大的市场，根据统计数据显示，2023年中国洗涤行业市场规模已超过2500亿元。

但传统洗衣模式的问题依然困扰着后来者，比如服务质量参差不齐，反馈衣服洗不干净甚至损坏的投诉在各个平台上更是屡见不鲜。有消费者甚至反馈，一些所谓提供寄送式洗衣业务的洗衣店甚至就像外卖店铺一样并没有真实的线下地址，而是一个虚拟店铺，最终收取衣物至中央加工厂干洗，商家只负责前段宣传。

更麻烦的是事后维权赔偿金额谈不拢，作者观察多个平台发现，国内洗衣服务平台上关于“服务保障”中均称仅适用于2000元以下衣物清洗，下单时如未主动说明购买报价服务，清洗后的任何事故赔偿金上限为2000元。

《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》显示，因经营者责任使衣物洗涤后丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10倍至20倍给予赔偿。

北京、上海等地也有明确的相关规定，2004年10月1日起执行的《北京市洗染行业关于洗涤服务质量出现问题后的赔偿原则与办法（试行）》中规定对2000元以上服装可提供保价精洗；《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条则显示，签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿，没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理，最高赔偿不超过人民币2000元。

业内人士表示，目前给高价服装洗涤时提供相关报价服务尚未普及，消费者也缺乏相关意识。

针对这一现象，京东洗衣方面表示，"客户第一,服务至上"一直是京东洗衣的经营理念。火灾发生当晨，公司便立即启动应急预案，第一时间主动联系客户并展开先行赔付，以最大限度降低客户损失。

据了解，此次京东洗衣火灾事故赔付方案打破了行业惯例，同时赔付机制非常透明，消费者只需提供衣物的购买价格凭证，就可获得相应全额赔偿，无需任何其他繁琐流程。

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从价格战到服务战

近年来兴起的互联网洗衣大潮中，“低价”被认为是线上平台与线下平台竞争的第一利器。

作者身边的多位互联网洗衣用户均反馈称，选择线上洗衣的首要远远就是价格便宜，“现在冬春换季，线下洗衣店一件羽绒服的洗涤价格为70元左右，而同样的价格线上下单可以清洗至少两件，而且送服务上门。”

“低价作为互联网平台最擅长的撒手锏，在带来用户规模的同时，也带来了一些隐忧。”一位业内人士对作者表示，“现在一些平台处于恶性压价状态，这对于行业良性循环发展不利。有的在线洗衣平台服务流程根本达不到要求，用户体验受到严重影响。”

据了解，目前，互联网洗衣企业往往通过自建中央洗涤工厂，尽可能保障品牌的良好口碑。但是，洗衣并不是容易标准化的服务项目，加上一些互联网洗衣企业为了快速扩张、抢占市场份额，在一系列基本服务流程上达不到要求，从而大大降低用户体验。

该业内人士进一步表示，对于互联网洗衣行业来说，或许到了从拼价格变成拼服务的全新阶段了。

事实上，作为京东服务+的重点项目之一，京东洗衣刚刚上线时就推出了行业首创的洗衣时效可视化等服务，消费者可在下单时查看预计送达时间，并在订单详情页查看衣物在每个洗护节点的状态；整体提高衣物的洗护时效，进一步提升用户体验。

同时，和京东物流一脉相承，京东洗衣也推出了高端洗护服务，满足消费者的多元洗护需求：相比于普通洗护服务，洗前采用专属防尘袋包装运送衣物，有专业人员对衣物进行洗前检查和预处理，之后将由专线客服与消费者针对衣物现状、洗涤风险和洗后效果进行详尽沟通。

今年年初，京东洗衣再次将服务升级在最受消费者关注的赔付方面，推出了洗坏赔、超时赔、丢失赔、未洗净赔四大赔付承诺。

与此同时，依托京东物流优势，京东洗衣能无缝对接消费者需求，提供一键下单、异地取送、京东小哥最快1小时上门的极致洗衣体验，进一步引领互联网洗衣从价格战向服务战持续转型。

而京东洗衣最新对售后“丢失赔”进行的全面升级显示，消费者使用京东洗衣标准洗服务，如遇衣物丢失，有购买凭证的按照客户提供凭证价格进行赔付，不折旧，赔付上限为2000元；对于无法提供购买凭证的衣物，可享受最高价值40倍单件清洗费的赔付。

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作者/游鑫